潮新闻 记者 李世超 通讯员 张泽民

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假期进入后半段，长兴太湖龙之梦乐园热度不减，依旧保持着每天10万人次以上的入园量。人一多，难免就有服务不到位的地方。游客投诉渠道是否通畅？处理是否高效？记者在龙之梦综合服务中心实地探访。

在龙之梦综合服务中心，多部门联合驻点为游客提供咨询帮助、纠纷处理、应急事件处置等服务。 通讯员 吴拯 摄

“叮铃铃……”5月2日上午9时27分，记者刚来到服务中心，热线电话就响了起来。原来，动物世界的小火车上车点游客太多，现场工作人员缺位，秩序比较混乱。

派驻服务中心的太湖图影派出所辅警张林峰接完电话，立即通过“龙之梦综合服务中心微信群”联系上动物世界旅游投诉处置专员吴月婷。26分钟后，吴月婷在群里回复：已维持好秩序，问题解决。随后，张林峰又将此次投诉的处理结果在“来访来电登记本”上做好记录。

据了解，龙之梦综合服务中心由太湖图影管委会牵头成立，整合公安、综合执法、市场监管、司法、社会治理等部门力量，一站式受理景区旅游投诉纠纷，处理应急突发事件。“所有投诉信息都会汇总到中心，先由中心派单给相应的景区投诉处置专员处理，处理不了的，再由入驻中心的部门参与调解。”太湖图影管委会社会治理办主任孔海云说，“集中受理、统一分派、分类处置”的模式，让投诉纠纷处置更加专业、高效。

临近中午，游客张先生气冲冲地走进综合服务中心，讨要说法。他的汽车停在雅仕酒店停车场被剐蹭，由于找不到肇事车辆，就向酒店索赔3000元维修费。双方协商无果，在工作人员的引导下来到服务中心进行调解。

递上茶水，孔海云和张林峰让双方坐下来协商。“视频监控没有拍到剐蹭现场，但停车场是收费的，看护不当要承担相应责任。”张林峰耐心解释，但也表示车身划痕小，张先生索赔的金额有点高。后经沟通，由张先生自行选择地方维修，再将维修票据寄回酒店报销。记者算了下，该纠纷从发生到处理完不到两小时。

为尽力提高游客旅游体验，假期前，龙之梦乐园就组织各部门在各大订票平台上搜集“差评”，对以往投诉较多的老问题集中梳理，集中培训，有针对性地提升。假期里，来自当地政府部门的150余名党员志愿者出现在龙之梦各个角落，为游客答疑解惑，维持秩序。

截至记者发稿时，龙之梦综合服务中心当天共接到游客投诉、问题反馈15起，全部实现闭环处置。

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